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引言
SOP（Standard Operation Procedure）标准化执行（以下简称SOP）相信对于大多数的管理、老板来说并不陌生。我们简单解释一下，SOP是为了让部门或个人把相关任务用公司规定的方式进行产出，从而达到标准化，我们日常生活中的标准化产物有很多，比如常喝的各个品牌的咖啡与奶茶；连锁的娱乐场所；金拱门与开封菜都是优秀标准化的产物，我们才能去不同的店面，得到相同的体验。对于公司内部来说，一个优秀的SOP能让公司所有部门稳定运转极大减少日常管理的难度。但是如何做出一个好用的，能够让团队产出稳定甚至自主提升的SOP就很难了。主要原因是很多时候做SOP的却不在SOP中，脱离实际、细节不到位、不考虑人性等等。今天清影古睿就来分享如何做个媲美麦肯锡、贝恩、百万级别的SOP。
1. 定义范围与目标
人员确认：首先要确定SOP的参与人员，无论是执行端、管理端还是接收端，比如我在做销售接待客户的SOP，那么我需要考虑的不只是销售（执行端）如何接待客户（接收端），我还要考虑客户对于被接待的需求，还有经理（管理端）需要介入的级别及触发条件等等。然后就是要确定此SOP的具体事宜，例如销售接待客户是一个事宜，销售进行转化是另一个事宜，销售进行售后又是一个事宜。
常见错误：范围不清晰，什么琐事都想往一个SOP里塞，措辞与步骤混乱，发生一个状况又像A又像B的。或者一个步骤给出ABCDEFG超多分支什么的。通常来说，我们SOP设定对象多为基层，需要考虑到人员能力。
优秀案例：可以参考亚马逊在供应链与仓库管理的SOP，堪称SOP典范，范围明确，步骤清晰。从入库到发货每一个细分流程都有相应流程。
2. 收集信息
- 研究流程：参考目前办事流程，找出漏洞或者可以补强的地方，如果是从0建设SOP则参考优秀友商。询问相关事项的管理人员与执行人员，当接收人员为C端时拉取行业数据。注意所有收集的信息要客观，时间精确到分，有必要时到秒。视觉精确到色号、弧度等所需要的细节。还拿销售来举例你甚至要要求见面时什么表情，不能露出什么表情等，但是切记需要重视实际效果。
- 列出工具与资源：记录执行 SOP 中涉及的所有具体工具（例如用于客户服务的 CRM 软件）和资源（如检查表、模板），这些在自动化与监督标准化是否执行到位上中至关重要。毕竟你也不想要所有高管都天天只盯着录像看回放吧。另外也要考虑工具的易用性，你给打扫卫生的阿姨让他用hubspot什么的软件是不是太难为她了。所以说细节和换位思考是非常重要的。
- 检查合规性：确保 SOP 符合行业标准或相关法律法规的要求。例如，涉及客户数据的 SOP 应符合 GDPR 等数据隐私法律。国内常犯的一个错误是侵犯员工隐私，甚至一些SOP都快违反日内瓦公约了。在法律意识越来越强的今天，不要给自己埋雷，任何SOP都应当以稳定与安全为最优先事项。不违规也是能挣钱的。
常见错误：不咨询执行人员，依赖文档或者管理的意见，导致SOP严重脱离实际。工具不统一，或者让员工自行解决，公司的工具使用是自动化与标准化的关键，哪怕不使用定制的SaaS最起码也要用到类似企微、钉钉一类的办公工具。它们是有免费版本的：）
案例：特斯拉在生产SOP中极度重视收集流程，众所周知造车是个供应链生意，其中涉及的步骤之多可以说只比盾构机、火箭等复杂工业品略逊一筹。SOP是马斯克让特斯拉的预估成本下降了5倍之多的重点。好消息是关于马斯克从不私藏，相关的文件都是比较容易找到并参考的。
3. 制定SOP
模版使用：确定公司的通用模版，节省员工的学习时间，不要让每一项SOP都有不同的模版格式，员工应该在熟悉一个SOP后再看另一个SOP能够在极短时间找到自己想要的内容。
格式一定要清晰明了的涵盖目的、范围和程序等。
使用简洁清晰的语言：
“鉴于我们目前的产品迭代规划已进入关键阶段，需要你每周五之前完成用户反馈数据的深度挖掘与分析工作。具体而言，要通过数据挖掘算法，精准提取用户对于产品功能 A、B、C 的痛点反馈，并结合市场竞品分析，构建用户需求画像，为后续的产品功能优化提供具有可操作性的数据支撑。同时，在进行数据挖掘过程中，要确保数据的准确性和完整性，避免出现数据偏差影响最终的分析结果。”
远不如
“每周五收集用户数据反馈，数字要具体、全面并分门别类，并且与市场数据进行对比，最终整理成表格。”
但是也不要过于简洁例如：“如何操作公司新系统”的 SOP，只用了三行：“1. 打开系统。2. 完成操作。3. 关闭系统。”
根据员工水平去斟酌语言是最重要的。不要指望3000月薪的员工去理解10万月薪的人在用的SOP。
案例：谷歌的技术SOP即便是不会编程的人也基本能读懂，代码的SOP重要性做互联网的人应该都懂，看到了就学起来。
结构化内容：刚刚有提到我们需要清晰的模版，结构化是大多数的选择。
- 目的：例如，“本 SOP 旨在为客户服务代表处理支持请求提供标准化的指南”。
- 范围：例如，“本 SOP 适用于所有客户服务团队成员，涵盖从接收到解决客户请求的流程”。
- 角色与职责：例如，“客户服务代表：处理入站请求。客户服务经理：监督请求的解决进度。”
- 程序：例如，“步骤 1：登录 CRM；步骤 2：访问新请求；步骤 3：按紧急程度优先排序请求；步骤 4：必要时联系客户。”
- 工具与资源：例如，“工具：CRM 软件、通讯平台。资源：客户服务手册、升级矩阵。”
- 合规与安全：例如，“处理客户数据时需遵守 GDPR，确保所有个人数据在必要时匿名化。”
有时我们的SOP相对复杂，部分项目流程可能需要几千字甚至几万字去详细解读，那么巧用脑图与链接将会让整个SOP结构看起来清晰明了，市面上很多相关的软件带有类似功能。
【钉钉示例】
4. 修订与审核
所有相关人员都应当参与到初稿的审核，但是要注意收集信息的客观与公正性，摒弃所有主观成见，例如执行人员A认为这个事情需要1分钟，但是你的实际考察是30秒规定的也是30秒，那么需要考虑的是扩大样本数据而不是直接改成一分钟。诸如此例的案例非常多，所以我们在听取意见的同时也一定要有自己的思考。很多企业现在都有流程制定专员，但是通常制定的流程又离谱又低效，很简单，因为一个月薪几千的人是无法制定出能提高几十万几百万的SOP的。所以学习马斯克，必要时亲自上。毕竟SOP是一个能长期提高生产力的重要工具。
5. 审批
这个流程需要让参与的人员都通过，不要跳过基层员工的意见，不然结果通常就是怨声载道的同时生产力还没有提高。也考虑到一些法律层面的事情。
审批流程也需要有明确的制度，避免在建立制度初期就产生严重漏洞。重复检查涉及的相关人员、批准日期、留档确认等，确保作为后期的参考与存档。
6. 实施与培训
不要在制定完成SOP后直接使用甚至延伸奖惩制度，任何人制作的SOP在最初一定都是不完美的，试行与培训期间通常可以发现很多可以改进的点。试行周期通常根据SOP性质的不同而改变。
- SOP 分发：将 SOP 上传至公司文件管理系统，确保所有相关人员能访问。设定相关权限，无关人员无法观看等，SOP通常涉及整个公司运营方针，很多时候是公司重要的机密。
- 员工培训：为相关员工组织培训课程，解释 SOP 的具体内容和要求，并提供实践机会。在实践过程中观察整个流程的效率以及产出质量，同时收集与预期不符的信息进行改善。
- 确认知晓：要求员工签署确认表格，表明他们已阅读、理解并会遵循 SOP。
- 正式执行：当SOP执行一段时间确认执行后，要对相关人员确定正式执行日期，如果有相应地奖惩制度则着重强调。
7. 监控
收集反馈：建立反馈系统，如果有相关SaaS软件收集数据更是再好不过，能够非常客观的了解这个SOP所带来的变化。例如做视频运营的SOP执行后看新视频的曝光、完播、转化等等。做流水线SOP的收集坏品率、速度等关键数据。同时也要注意参与SOP的人员反馈。
定期审核：每六个月或者设定关键事件或节点去审核SOP执行情况，包括SOP的具体操作流程贯彻度；关键数字的变化；相关人员的相关数字变化。确保流程的及时性并做出必要更新。
8. 更新
现在科技的更新换代过于快速，SOP可能因为一个新的科技的诞生而改变，或者因为组织目标的改变而改变。所以在制作SOP时模块化就十分重要。不至于因为一个工具或者人物的进场导致整个SOP都需要改变。
